‘De klant centraal?’ Combineer toptaken met customer journey

Organisaties steken veel tijd en geld in speerpunten die voor henzelf belangrijk zijn. Dat geldt ook voor gemeenten die hun toptaken in kaart brengen. Initiatieven om klantgerichter te werken, zoals gluren bij de buren, leveren vaak onvoldoende resultaat. Tegelijkertijd bieden ook focusgroepen en gebruiksstatistieken van site of intranet te weinig aanknopingspunten. Hoe kan je met succes wél echt de klant voorop stellen, in plaats van hem onbedoeld in het donker te laten zitten?

Lees verder