De digital workplace: het lijkt zo simpel

“Adapt your digital workplace better to workers’ full range of needs”. Dit deelde Dion Hinchcliffe aan het eind van zijn keynote met 7 key takeaways. Het klinkt als een open deur: de meeste organisaties weten toch al lang dat het draait om de behoeften van de medewerker? Maar op weinig plekken is er daadwerkelijk sprake van een goede werkomgeving voor een optimale employee experience. Hoe komt dat? En wat doe je eraan? Daarover ging het Digital Workspace Event 2019.

Waarom is digital workspace zo moeilijk?

Het lijkt zo voor de hand te liggen: onderzoek wat je medewerkers nodig hebben, zorg dat hun core tasks een goede plek krijgen, zet change agents in bij je adoptie- en veranderproces, meet en gebruik deze inzichten om continu te verbeteren. De tips uit Dion Hinchcliffes presentatie zijn een prima leidraad om je organisatie klaar te stomen als digital workplace.

Maar dit hebben we toch al eerder gehoord? Is dit niet wat we al jaren lezen en horen? Gerry McGovern heeft het al heel lang over toptaken, waarom zien we dan zo weinig organisaties waar dit al goed gelukt is? Ook in de break-outsessies, waar verschillende Nederlandse bedrijven hun intranet presenteerden, zagen we eigenlijk geen echte digital workplace: een plek waar de hele employee journeyondersteund wordt.

De NS heeft bijvoorbeeld een mooi intranet met meerdere kanalen, gericht op meerdere persona’s. Maar hun “create once, publish everywhere” multichannel-formule is waarschijnlijk heel effectief voor het verspreiden van nieuws en informatie door de communicatieafdeling, maar is het voor de 33.000 medewerkers écht hun digitale werkplek? Hoe komt het dat we nog blijven steken in het traditionele intranet? (Overigens kun je over het begrip employee journey nog een boompje opzetten, want er zijn verschillende zienswijzen op.)

Verschillende factoren veroorzaken dat organisaties de beweging van ‘traditioneel’ intranet naar digital workplace nog maar beperkt maken. (Om van digital employee experience (DEX) nog maar te zwijgen.) Die factoren zijn:

  1. Organisaties vinden veranderen moeilijk
  2. De digital workspace heeft een imagoprobleem
  3. Verouderde IT zit vaak in de weg
  4. Eigenaarschap is niet altijd duidelijk
Digital Workspace Event. Foto: MichielTon.com

Verandering

Een deel van de oorzaak dat er nog zo weinig ‘echte’ digital workspaces zijn, ligt in het feit dat veel organisaties niet makkelijk veranderen. De enorm snelle technologische vooruitgang is niet meer bij te houden voor de meeste bedrijven en (grote) organisaties. Het gekke is dat we privé de opstapeling van nieuwe technologieën nog vaak prima kunnen bijbenen en intuïtief en snel nieuwe apps en tools leren gebruiken, maar op het werk blijkt dat heel anders.

Thuis zijn we al lang gewend aan (deels) synchrone tools en communiceren we heel makkelijk en snel via WhatsApp, Facebook en Instagram, terwijl we op het werk liefst nog asynchroon blijven e-mailen, al dan niet met iedereen in de cc. Dit ligt deels versleuteld in de bedrijfscultuur, maar is ook in grote mate een kwestie van gewoonte. Mensen doen graag wat ze gewend zijn. En dit lijkt op het werk meer te gelden dan privé.

Geen ‘core’-taken leidt tot slecht imago

In veel gevallen lukt het nog niet om de digitale werkomgeving daadwerkelijk de ‘core’-taken van de medewerkers te ondersteunen. Wat veel intranetten en digital workplaces niet hebben, is content en functies die medewerkers écht nodig hebben in hun dagelijks werk. Het wordt daarom door veel medewerkers vaak nog als optioneel gezien, je hoeft het niet te gebruiken. Je kunt het wegklikken en toch nog prima je werk doen.

Het intranet krijgt een slecht imago (onbruikbaar, niet relevant, oubollig) en als organisatie loop je de kans mis om je belangrijke organisatiebrede informatie over te brengen. Een grote groep komt niet langs je zorgvuldig opgemaakte homepage. Vervolgens treedt een vervelend neveneffect op: medewerkers gaan klagen dat ze niet betrokken en geïnformeerd zijn (maar blijken zelf dus vaak onvoldoende bereid om actief informatie te halen en verbinding te zoeken).

Verouderde technologie

Een derde probleem is dat veel organisaties nog een verouderde IT-strategie hebben. Lange implementatietijden leiden ertoe dat de omgeving na een upgrade naar een nieuwe versie alweer verouderd is. Vaak is er sprake van veel standaardisatie met de bijbehorende ervaren inflexibiliteit. Daarbij is de beheer(s)baarheid nog op veel plaatsen het uitgangspunt en zijn inkoopmodellen ouderwets.

Kortom, traditionele IT is onvoldoende ingericht om de snelle technologische veranderingen bij te benen en loopt op den duur vast.

Eigenaarschap

Als laatste oorzaak van het uitblijven van de ideale digitale werkplek is het feit dat de verantwoordelijkheid voor de digitale werkplek een beetje tussen wal en schip valt. Van oudsher voelt de afdeling Communicatie zich de eigenaar van het intranet, maar tegelijkertijd doen de meeste communicatiedirecteuren elementaire zaken als ‘samenwerken’ en ‘self service’ af als not their cup of tea.

De verantwoordelijkheid voor deze onderdelen ligt doorgaans weer bij een andere afdeling (P&O of Facilitaire Zaken). Vaak lukt het nog niet om gezamenlijk op te trekken om de medewerker een goede digitale werkplek te geven, met als gevolg dat het huidige intranet een beetje doorsukkelt en alle belanghebbenden steeds ontevredener worden. Maar de verandering blijft uit.

Hoe kun je toch stappen zetten?

Waar ligt dan het antwoord om je medewerkers toch goed te bedienen, een optimale digital employee experience te creëren? Is het wel mogelijk? Op alle 4 de ‘problemen’ kwam op het Digital Workspace Event 2019 (een begin van) een antwoord voorbij:

  1. Medewerkers moeten uit hun comfortzone stappen
  2. Geef early adopters, fans of ambassadeurs alle ruimte
  3. Zorg voor goede technologie én goede integraties
  4. Organiseer gedeeld eigenaarschap

Comfort zone

Om de verandering te voeden, is het nodig dat organisaties en medewerkers uit hun comfort zone stappen. Neem Bas van Afas als voorbeeld: met zijn tomeloze energie — volgens eigen zeggen is hij bij zijn geboorte in een emmer Red Bull gevallen — neemt hij snel beslissingen.

Eerst doen dan denken, we praten en denken veel te veel! Als je het gewoon gaat doen kom je er veel beter achter wat je nodig hebt.

“Besteed geen tijd aan het creëren van draagvlak, maar kies voor daadkracht,” is nog een van zijn motto’s. Al zal dit niet in elke (grote, logge) organisatie voor de hand liggen, toch zit er wel iets verfrissends in deze aanpak die misschien juist een vonkje kan zijn waar de verandering mee begint.

Ook Christoph Magnussen pleitte voor eigen initiatief, en gewoon dóén. “It starts with you. It ends with you.” “Trial and error makes the expert,” blijf dus niet hetzelfde doen, dan verandert er niets.

Volgens Christoph is transparante communicatie de sleutel tot deze verandering. Niet meer e-mailen en op je eigen schijf je documenten opslaan, maar alles in de cloud en open voor iedereen.

Early adopters, fans en ambassadeurs

Dan het slechte imago van de digitale werkplek… Hoe activeer je de meest ongeïnteresseerde medewerker? Het betrekken van gebruikers gaat alleen lukken als je ze iets aanbiedt dat concurreert met wat medewerkers buiten het werk ook gebruiken. Het moet net zo snel als WhatsApp, Dropbox, Google Drive zijn, en de verwachtingen ruim overtreffen om te voorkomen dat zelfs de early adopters niet afhaken.

Volgens Dion Hinchcliffe moet het zelfs 10 keer beter zijn (slide 23). Dat is misschien moeilijk te bereiken, maar het is essentieel dat het intranet in ieder geval de ‘core’-taken (lees meer over het nut van toptaken op de eerder genoemde link van Gerry McGovern) van medewerkers optimaal ondersteunt. Zorg ervoor dat de homepage hen zo goed bedient dat ze er niet omheen wíllen.

Natuurlijk moet je in een werkomgeving ook rekening houden met zaken als privacy en bescherming van gegevens, dus helemaal precies hetzelfde als privé kan de werkomgeving niet worden. Maar bijvoorbeeld Microsoft Teams werkt in de basis net zo snel als WhatsApp – hoewel de oplossing zelf soms nog wat sluggish is – en kan wél veilig ingezet worden in een organisatie.

Naast de tools is het ook van belang dat je continu aandacht besteedt aan adoptie. Onderzoek bijvoorbeeld wat de grootste ergernissen zijn met inloggen, en fix dat. Zoiets helpt enorm bij adoptie. Of de tip van Bas van Afas: frustreer het oude werken. Dat werkt! Ook dat is een effectieve vorm van adoptie. Geen wortel, maar een stok.

Goede technologie, goede integratie

Het tackelen van het derde probleem is misschien het minst ingewikkeld, het gaat tenslotte alleen om techniek, nietwaar? De meeste organisaties hebben al enorm veel applicaties in huis, ook applicaties die bijdragen aan een goede digitale werkplek. Maar vaak zijn deze ongecontroleerd of niet beheerd en geen onderdeel van de formele architectuur.

Afdelingen en teams kiezen en gebruiken eigen tools, omdat wat door IT wordt aangeboden niet voldoet. En er eenvoudigweg enorm veel aanbod is aan handige samenwerktools. In plaats van het gebruik hiervan te verbieden, zou de IT-afdeling er beter aan doen te onderzoeken welke gebruikersbehoefte er speelt en daar een oplossing voor bieden die past binnen de architectuur- en privacy-beperkingen.

Om innovatie een plek te geven zou IT ruimte moeten bieden voor experimenten en een werkwijze implementeren waarbij geslaagde experimenten worden opgenomen in het aanbod. Op deze manier ondersteunt IT veel meer de continue verandering.

Gedeeld eigenaarschap

Als laatste moet de digitale werkplek weg van de plek tussen wal en schip. Van wie is de digitale werkomgeving eigenlijk? Iedereen? Van de directeur? Wie houdt zicht op wat de ideale employee experience is en zorgt dat deze permanent getoetst en geëvalueerd wordt? Dit is verschillend in elke organisatie.

Belangrijk is dat het ergens belegd is en dat er een groep met veel energie en kennis (en mandaat en geld) is die zorgt dat de digitale werkplek blijvend ontwikkelt en steeds aansluit bij wat de medewerkers nodig hebben.

Verandering gaat stap voor stap

Eén spreker zei dat je een lange adem nodig hebt om een digital workplace te implementeren. Dat is misschien wel als je alleen naar een compleet eindresultaat kijkt. Maar verandering gaat stap voor stap. Kijk aan de hand van bovenstaande handreiking waar in je organisatie je al kunt beginnen en stap uit je comfort zone!