6 stakeholders die cruciaal zijn voor digital employee experience

Als het om intranet of digital workplace gaat, is de eerste afdeling die aan zet is vaak Communicatie of ICT. Maar hoe zit dat bij digital employee experience (DEX)? Wie moet dan het startschot geven? Welke afdelingen moeten betrokken zijn? En wat is de rol van ‘de business’ bij digital employee experience? In dit artikel gaan we in op de verschillende stakeholders die een vinger in de DEX-pap (moeten) hebben.

Eerder schreven we al over wat digital employee experience precies is en waarom het steeds belangrijker wordt. Daarna gingen we in een tweede stuk in op de verschillende perspectieven op digital employee experience die relevant zijn om de juiste keuzes te maken. In dit stuk kijken we dus naar het speelveld rond DEX: welke teams, afdelingen of diensten zijn daar doorgaans bij betrokken? Zijn dat ook de juiste spelers? En hoe liggen de verhoudingen tussen ondersteunende diensten enerzijds en ‘de business’ anderzijds?

Traditioneel vaak communicatie of ICT aan zet

We zeiden het al: als je als organisatie aan de slag wil met een nieuw intranet of digital workplace, dan zet je de afdeling Communicatie vaak als eerste aan het werk. Of je kiest er juist voor om ICT de eerste stappen te laten zetten.

Allebei is in principe oké. Maar als ze elkaar niet direct vinden en samenwerken om tot nieuwe oplossingen te komen, is allebei in principe ook de verkeerde keuze.

Daarnaast zijn er nog twee teams die in elk geval ook niet aan tafel mogen ontbreken. Namelijk: P&O (of HRM) en facilitaire zaken. Vooral ook als je breder aan de slag gaat met digital employee experience.

Met deze vier teams, afdelingen of diensten in het achterhoofd, kijken we even terug naar het vorige artikel waarin we de verschillende perspectieven op digital employee experience behandelden. Het model dat daarbij hoort, ziet er zo uit:

Venn-diagram digital employee experience van medewerker, organisatie, technologie en fysieke omgeving
Het digital employee experience (#DEX-)model van Brayton House

Nu is het interessante aan ons model dat je deze vier teams grofweg kunt plotten op de vier perspectieven. Van boven met de klok mee:

  • Bij het perspectief ‘Medewerkers’ hoort je P&O- of HR-team (ook typisch de afdeling waar de bredere employee experience vruchtbare grond vindt);
  • Het perspectief ‘Technologie’ past overduidelijk bij de afdeling ICT;
  • Bij ‘Fysieke omgeving’ hoort de afdeling die voor facilitaire zaken verantwoordelijk is;
  • En dan blijft voor het perspectief ‘Organisatie’ het team Communicatie over.

Nu zul je misschien denken: dat is een beetje kort door de bocht… en dat is ook zo. Zo wringt het bij Medewerker en Organisatie. Want Communicatie past niet helemaal bij Organisatie, en ook P&O zit niet alleen maar op de stoel van de medewerker.

Tegelijk heeft P&O vaak het (dagelijks of functioneel) beheer over een applicatie met personeelsdossiers en Communicatie over de website en het intranet, en overlappen die verantwoordelijkheden dus met die van ICT. En als het om werkplekken gaat, liggen de producten, diensten en verantwoordelijkheden van Facilitaire zaken en ICT ook in elkaars verlengde. Bovendien hebben Communicatie en P&O met hun middelen en projecten ook weer hun eigen invloed op de fysieke werkomgeving.

Hoe passen betrokken afdelingen op ons model?

Dat het niet honderd procent past, is wat ons betreft geen probleem. We geven deze overlap tussen teams en disciplines enerzijds en perspectieven op #DEX anderzijds dan ook als volgt weer.

digital-employee-experience-model-brayton-house-met-ondersteunende-afdelingen
Het digital employee experience (#DEX-)model van Brayton House met de vier ondersteunende diensten of afdelingen

Je ziet dat het team Communicatie nu weliswaar primair bij het perspectief Organisatie hoort, maar ook overlapt met dat van Medewerker, Fysieke werkplek en Technologie. P&O of HRM past nog steeds het best bij Medewerker, maar overlapt ook met Organisatie en de andere perspectieven. En Facilitaire zaken houdt in de eerste plaats verband met het perspectief van de Fysieke werkplek. Maar hoe zij naar #DEX kijken, is ook van invloed op de perspectieven Organisatie, Medewerker en Technologie.

Gedeeld belang, gezamenlijke verantwoordelijkheid

Maar de crux van dit model zit ‘m — pas op: woordgrap — in het kruispunt. Alle vier de perspectieven en alle vier de stakeholders komen in de kern van het model bij elkaar, en allemaal raken ze dus ook alle andere.

In de kern van het model, en dus in de kern van het denken over en werken aan digital employee experience, zit dan ook een gedeeld belang én een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Geen van de teams of afdelingen kan alleen de dienst uitmaken. Ze hebben elkaar allemaal nodig om medewerkers zo goed mogelijk te ondersteunen bij hun dagelijkse werk.

#DEX geeft daarmee concreet een extra duw om alle silo’s met elkaar te verbinden en op grotere schaal stappen vooruit te zetten.

Ondersteunende afdelingen zijn niet alles…

Maar we zijn er nog niet. Want P&O of HRM, Communicatie, ICT en Facilitaire zaken zijn alle vier ondersteunende of stafafdelingen. Alle vier belangrijk en alle vier nodig, zeker ook voor DEX. Maar ongeacht wat voor organisatie je bent, het ‘echte’ werk gebeurt niet op deze vier afdelingen.

  • Je klanten, burgers, patiënten, studenten, huurders, donateurs of gasten hebben meestal met één of meer andere afdelingen van doen. Welke dat zijn, verschilt per type organisatie, per branche. Een beetje Jip en Janneke, misschien, maar samen worden deze teams of diensten wel ‘de business’ genoemd.
  • En daarnaast is er nog één laag van belang. Namelijk waar de hoofdlijnen van je bedrijfsstrategie worden uitgezet, de budgetten beschikbaar worden gesteld en de besluiten worden genomen. De afdeling zonder wie werken aan de digital employee experience schier onmogelijk wordt: het management.

En daarmee zijn de zes stakeholders voor DEX compleet. Ondersteunende diensten Communicatie, HRM/P&O, ICT en Facilitair zaken, (de) businessafdeling(en), en het management of de directie. En die geven we gemakshalve zo weer in ons model.

digital-employee-experience-model-brayton-house-met-stakeholders
Het #DEX-model van Brayton House met vier ondersteunende diensten, ‘business’ en management

In de volgende paragrafen gaan we op alle 6 stakeholders wat dieper in.

Over de 6 stakeholders voor DEX

HR of P&O

We zien dat HR of P&O in veel organisaties logischerwijs penvoerder is voor employee experience. Ook als het gaat om digital employee experience zien wij een duidelijke rol weggelegd. HR is voor alle medewerkers toch al een hele relevante informatiebron (cao, verlof, personeelsdossier) en contact- of zelfs vertrouwensfunctie, maar ook wat betreft digitale vaardigheden heeft dit team een belangrijke taak.

En dan zijn er nog talloze aanvraagformulieren rondom personeelszaken die over (digitale) dienstverlening gaan. Eén van de eerste onderwerpen waar veel organisaties mee aan de slag gaan is de start van nieuwe medewerkers in de organisatie (onboarding). Dat kan niet zonder betrokkenheid van de P&O-afdeling.

Communicatie

Communicatie houdt zich van oudsher qua intranet en digital workplace vaak bezig met nieuws en de naslag- of bibliotheekfunctie (over content op intranet schreven we recent twee artikelen), maar heeft ook (ten minste deels) een rol als het gaat om samenwerking en het faciliteren daarvan in groeps- of projectfunctionaliteit. En daarnaast speelt algehele (eind)redactie voor dit team vaak een taak.

Vanuit DEX-perspectief zien we een duidelijke verbindende rol voor Communicatie. Communicatieadviseurs hebben (als het goed is) de kennis en ervaring om vanuit verschillende doelgroepen te denken voor allerlei onderwerpen waarbij ze betrokken zijn. Daarmee zijn ze vaak de voelsprieten en verbinders in organisaties en kunnen zij de verschillende stakeholders bij elkaar brengen.

samenwerken

De intranetmanager (of een vergelijkbare functie) is bovendien vaak al gewend om echt inhoudelijk op het snijvlak van verschillende domeinen (in elk geval Communicatie en ICT) te werken. In het kader van digital employee experience zien wij deze rol verder uitgroeien tot bijvoorbeeld product owner voor DEX.

ICT

ICT heeft vanzelfsprekend een rol als het gaat om digital employee experience. Allereerst is er een logische aansluiting door de technologische component. Denk aan alle systemen in een organisatie, maar ook aan hardware, telefoons, bekabeling, wifi, medische apparatuur, et cetera. Vaak zie je dat ICT nieuwe ontwikkelingen en innovaties op dit gebied ook als eerst oppakt.

Ten tweede is ICT vaak ook een belangrijke informatiebron voor medewerkers voor informatie over producten en diensten en software-updates en systeemonderhoud. En denk ook aan de diverse handleidingen, aanvragen van meer digitale opslagruimte, datamanagement en het melden van storingen aan applicaties. Allemaal aspecten van (digitale) dienstverlening door deze afdeling.

Tot slot pleiten IT’ers, architecten, informatiemanagers, enzovoort al jaren voor het verweven van digitale ontwikkelingen in de bedrijfsstrategie, meer eigenaarschap van ICT in de business, betere aansluiting op behoeften van medewerkers, en ga zo maar door. DEX biedt ICT een kader om al dit soort zaken en grote hoeveelheden projecten met een holistische blik op elkaar aan te sluiten. En om dat in goede samenwerking met de andere stakeholders te doen.

Facilitair

Ook de rol van Facilitaire zaken kan zich meer en meer gaan ontwikkelen onder invloed van (digital) employee experience. Een en ander is wel afhankelijk van de positionering van Facilitaire zaken in een organisatie. Nu wordt deze vaak nog neergezet als uitvoerende club, terwijl steeds duidelijker wordt dat de omgeving waarin mensen werken een enorme invloed heeft op hun ervaring, beleving en welbevinden.

Van oudsher is het facilitaire domein ook een belangrijke informatiebron en een plek om meldingen te doen. Er wordt een afdeling opnieuw ingericht, er is een storing aan water of licht, mijn bureaustoel is kapot, enzovoort. Allemaal vormen van informatievoorziening en digitale dienstverlening die dagelijkse impact hebben in het werk van medewerkers.

‘Business’

ICT, Communicatie, HR en Facilitaire zaken zijn alleen nog maar vier ondersteunende diensten of afdelingen. Wat te denken van de ‘business’? Bijvoorbeeld:

de business in de zorg

Dit zijn de groepen waarvoor je echt met digital employee experience aan de gang gaat om hen beter te ondersteunen bij het werk dat zij namens de organisatie doen. Zo kunnen zij op hun beurt je klanten, patiënten, studenten, burgers, cliënten, gasten, enzovoort bedienen.

Zij weten zelf het beste hoe hun werkdag eruit ziet en tegen welke uitdagingen ze aanlopen. Daarom móet je deze collega’s zoveel mogelijk vanaf het begin betrekken bij ontwerp, ontwikkeling, implementatie en optimalisatie van werkwijzen en systemen. Op welke manieren je dat kunt doen, komen we in een volgend artikel terug.

Management

Tot slot is het management natuurlijk belanghebbende als het gaat om digital employee experience. Zeker, zonder sponsor in het bestuur of ondersteuning van de directie kun je wel starten met DEX, maar om echt te kunnen doorpakken heb je het management nodig. DEX is uiteindelijk iets wat je organisatiebreed moet aanpakken en een duidelijke plek moet krijgen in je bedrijfsstrategie.

Veel van de knelpunten in organisaties ontstaan omdat taken van afdeling naar afdeling worden doorgegeven, dan wel tussen afdelingen vallen, waardoor niemand de individuele medewerker écht helpt met wat die nodig heeft. Om dit te kunnen veranderen, zijn én missie én visie én strategie én leiderschap én resources nodig.

Is management dan de spreekwoordelijke eindbaas in deze context? Ja… maar ook nee.

Vereniging van eigenaars voor DEX

Als management niet zonder meer de baas is als het gaat om DEX, wie is het dan? In onze ervaring hebben Communicatie, ICT, HR, Facilitaire zaken, de business en management gedeelde belangen én een gedeelde verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheid om medewerkers zo te ondersteunen dat zij makkelijk(er), snel(ler) hun klanten, studenten, patiënten en gasten kunnen bedienen. Daarom zou je met deze (en zo nodig andere) stakeholders een soort vereniging van eigenaars in het leven moeten roepen.

In 2017 schreven we al eens over de ‘vereniging van eigenaars’ als goede en ook heel praktische oplossing voor het eigenaarschap van je intranet of digitale werkomgeving. Naar onze mening kun je dit vertalen naar een vereniging van eigenaars voor DEX.

samenwerken DEX

Om te voorkomen dat de stemmen in zo’n vereniging staken, moet de vereniging wel iemand kiezen die zo nodig knopen doorhakt. Dat zou heel goed (hoger) management kunnen zijn, maar eigenlijk maakt het niet eens zo veel uit. Belangrijkste is dat de stakeholders het belang van de medewerker voorop stellen en met elkaar samenwerken.

Medewerker voorop bij DEX

En let op: we zeggen niet ‘centraal stellen’, maar de medewerker vooropstellen. Het is namelijk gemakkelijker voor mensen, teams en organisaties om hun eigen belang scherp voor ogen te hebben dan in de huid te kruipen van anderen. Met de medewerker voorop is het duidelijk wiens belang het meest zou moeten gelden en wie zich nu echt in wie moet inleven.

We zijn ook nu weer benieuwd naar je reacties. Stel je vragen, deel ervaringen uit jouw organisatie – we horen het graag.

(Dit artikel verscheen op 3 maart 2020 op Frankwatching.com)