Digital employee experience

Digital employee experience is een holistische en strategische manier van denken over en kijken naar digitaal (samen)werken en de impact daarvan op mensen en organisaties. Het biedt een raamwerk om ontwikkelingen als intranet en digital workplace te kaderen én om digitale vaardigheden van medewerkers te peilen en verbeteren. Zo staan tools en skills in een breder perspectief, beter in lijn met organisatiedoelstellingen en met de behoeften en verwachtingen van medewerkers.

Over ons    Diensten

Wat is digital employee experience?

Digital employee experience is onderdeel van de employee experience: de manier waarop medewerkers hun werk beleven en ervaren. Een veelgebruikte definitie is deze: “Digital employee experience (#DEX) is het totaal aan digitale interacties in de werkomgeving” (James Robertson, 2018).

De afgelopen jaren is de klantervaring (customer experience of CX) bij steeds meer organisaties centraal komen te staan. Het gaat al lang niet meer alleen om de producten en diensten die bedrijven leveren, maar vooral ook om de manier waarop ze deze leveren. Welke ervaringen hebben klanten op verschillende touchpoints in hun klantreis? En hoe kunnen we die ervaringen zo positief mogelijk maken?

Nu customer experience voet aan de grond heeft gekregen, wordt steeds duidelijker dat de rol van medewerkers hierin cruciaal is. Zorg goed voor je medewerkers, dan zorgen zij goed voor jouw klanten. Employee experience, en in het verlengde daarvan digital employee experience, helpt hierbij.

Holistische kijk op digitaal (samen)werken

De laatste vijftien jaar hebben we voor verschillende nationale en internationale organisaties in Nederland en België gewerkt aan oplossingen voor intranet, digital workplace en digital employee experience. In die periode ontwikkelden we gaandeweg een #DEX-model dat 4 perspectieven samenbrengt die voor de medewerkerervaring relevant zijn, namelijk de behoeften en verwachtingen van de medewerker, de strategie en cultuur van de organisatie, de beschikbare technologie, en de mogelijkheden en beperkingen van de fysieke (werk)omgeving.

Venn-diagram met 4 cirkels: medewerker, organisatie, technologie en fysieke omgeving

Als je als organisatie aan de slag wilt met een nieuw intranet of digital workplace, dan zet je vaak de afdeling Communicatie als eerste aan het werk. Of je kiest er juist voor om ICT de eerste stappen te laten zetten. Allebei is in principe oké, maar als ze elkaar niet vinden en samenwerken om tot nieuwe oplossingen te komen, is allebei in principe ook de verkeerde keuze.

Daarnaast zijn er nog twee teams die in elk geval ook niet aan tafel mogen ontbreken in het kader van digital employee experience: P&O (of HRM), en facilitaire zaken. Je kunt deze vier teams grofweg plotten op de vier perspectieven waar het hier boven al over ging:

Venn-diagram met 4 cirkels (medewerker, organisatie, technologie en fysieke omgeving) en 4 daarmee overlappende vierkanten (HRM, communicatie, ICT en facilitair)

Nu zul je misschien denken: dat is een beetje kort door de bocht… en dat is ook zo. Zo wringt het bij Medewerker en Organisatie. Want Communicatie past niet helemaal bij Organisatie, en ook P&O zit niet alleen maar op de stoel van de medewerker.

De crux van dit model zit dan ook in het midden: alle vier de perspectieven en alle stakeholders komen in de kern van het model bij elkaar, en allemaal raken ze dus ook alle andere. In de kern van het model, en dus in de kern van het denken over en werken aan digital employee experience, zit dan ook een gedeeld belang én een gezamenlijke verantwoordelijkheid. #DEX geeft daarmee concreet een extra duw om alle silo’s met elkaar te verbinden en op grotere schaal stappen vooruit te zetten.

Raamwerk voor digital workplace en intranet

Mensen gebruiken doorgaans ten minste twee apparaten voor hun digitale werk: een pc of laptop en een smartphone. Maar ze gebruiken ook talloze verschillende applicaties voor hun werk. De versnippering over verschillende systemen en apparaten maakt vindbaarheid van personen en informatie helaas moeilijker. Vaak weten mensen niet wat ze waar moeten doen. Bovendien hebben ze regelmatig verschillende applicaties voor dezelfde taak.

Deze versnippering zorgt voor onduidelijkheid over wat de ‘enterprise front door’ is of zou moeten zijn. Het aloude intranet biedt hier soelaas, want juist een evoluerend intranet kan de voordeur zijn voor de bredere digitale werkomgeving. Het helpt om in de digital workplace onderscheid te maken tussen stabiele primaire en secundaire werkprocessen enerzijds en evoluerende rijke samenwerking en ad-hoc interactie anderzijds.

De Britse digital workplace-specialist Sam Marshall maakte daar een kwadrant bij:

Kwadrant met op de x-as stabiel en evoluerend en de y-as eenvoudig en complex, resulterend in de kwadranten primaire processen, secundaire processen, rijke samenwerking en ad-hoc interactie

Je ziet op deze manier dat een heel scala aan applicaties en omgevingen samen de digital workplace vormen. De “digital workplace is een concept, geen product”, schreef Marshall een tijd geleden al. Het intranet kan in deze situatie fungeren als:

  • Enterprise front door voor (de rest van) de digital workplace.
  • Verzamelplaats voor taken en notificaties uit andere applicaties.
  • (Gebruiksvriendelijke) ontsluiting van enterprise search.
  • Plaats waar zaken uit legacy-systemen samen komen (microservices).

Lees meer